Beranda :: Provokasi

Etika dulu baru aturan

Seorang teman yang baru pulang haji bercerita dengan penuh semangat dan bangga. Suatu ketika ia harus berada dalam antrian panjang. Saya lupa apakah antrian itu pintu keluar Bandara, atau justru memasuki suatu tempat tertentu. Hari itu hari Jumat. Jam sudah menunjukkan waktu sedikit lagi tiba saatnya Sholat Jumat. Ia bilang, ia ingin tidak ketinggalan Sholat Jumat. Lalu ia berdoa, Ya Allah, sempatkanlah aku sholat Jumat. Selesai berdoa, tiba-tiba ia mendapat wangsit. Ia keluar dari antrian dan langsung berjalan cepat menuju barisan depan, dan ... zappp ... dia masuk barisan dekat pintu depan. Akhirnya dia bisa Sholat Jumat di Masjid.

Mendengar ceritanya yang berapi-api itu, saya langsung tercenung. Seperti ada reaksi kimia tertentu di dada saya. Saya merasa ada yang salah dengan cerita itu. Sepintas, sepertinya ia 'diselamatkan' oleh Tuhan dari antrian untuk bisa sholat Jumat di mesjid. Tapi apa iya ya ? Karena dia keluar antrian dan langsung masuk lagi di barisan depan, yang saya namakan 'menyerobot' dan menurut tafsir saya berarti melanggar hak orang lain. Saya tidak tahu apakah para calon haji yang diserobot teman saya tadi rela atau tidak (tentu buat mereka itu merupakan ujian dan cobaan diserobot orang lain). Meskipun mereka ikhlas, tapi mereka juga punya keinginan yang sama, yaitu Sholat Jumat tepat waktu.

Saya jadi ingat ketika Kang Jalal dalam sebuah buku mengatakan bahwa akhlak (etika) itu didahulukan atas fiqih (aturan). Artinya, ketika kita berusaha menjalankan suatu standar operating procedure dari ritual agama, lalu konflik dengan etika, maka yang didahulukan adalah etika. Kalau saya jadi teman saya itu, maka saya akan tetap antri untuk mencapai pintu itu. Jika ternyata nantinya saya terlambat Sholat Jumat, ya tidak apa-apa, karena keterlambatan saya bukan karena disengaja.

Tapi ini tentu peta pikiran saya sendiri. Ini bukan soal teman saya itu salah atau tidak, diterima sholatnya atau tidak (Lha, masih mending dia sudah berangkat haji, daripada saya yang belum haji). Itu sama sekali bukan job description saya untuk memberi label. Itu hak Tuhan. Semoga saja teman saya yang berhasil sholat Jumat tepat waktu, dan jemaah lain yang diserobot namun ikhlas, sama-sama mendapat haji yang mabrur...***

2007-12-16 01:32:00 | Komentar di non-aktifkan untuk artikel ini
Pingkan Dicubit

Masih ingat tulisan saya "Pingkan Mencubit" ?. Ini lanjutannya. Hari itu saya sedang memberi pelatihan di Solo ketika tiba-tiba ada sms dari Pingkan masuk ke ponsel saya. "Dear my client .. Mohon maaf untuk semua kesalahan saya. Saya pamit dari XXX per hari ini. Tq". Segera saya telepon Pingkan dan memang benar hari itu dia tidak lagi bekerja di fitness center yang banyak selebritinya itu, alias dipecat. Saya minta lusa dia ketemu saya untuk bercerita lebih detil sebab musabab dan kronologi peristiwanya.

Malamnya, saya di-sms Dewi, salah seorang klien Pingkan yang mengajak seluruh klien Pingkan menghadap manajemen pusat kebugaran tersebut. Keesokan malamnya dari Bandara saya langsung langsung bertemu para klien Pingkan yang sudah berkumpul di pusat kebugaran tersebut. Kami memprotes pemecatan Pingkan karena merasa dirugikan. Tidak hanya itu, kami melihat adanya ketidakwajaran dari substansi dan prosedur pemecatan. Dari investigasi kami, terdapat indikasi pemutarbalikan fakta dan tafsir sepihak dari manajemen perusahaan itu (sebenarnya ini bahasa halus dari sewenang-wenang). Beberapa hari kemudian klien Pingkan berbondong-bondong menandatangani petisi yang meminta Pingkan dipekerjakan kembali sebagai Personal Trainer.

Fenomena ini sempat membuat Personal Trainer lainnya mengirim sms ke Pingkan dan bertanya kenapa bisa-bisanya para klien berkumpul dan membela dia. Tapi Pingkan memang tidak pernah mengumpulkan klien dan meminta klien membela dia. Klien-lah yang berinisiatif untuk membela Pingkan.

Tapi saya tidak ingin membahas isi dan kelanjutan dari kasus Pingkan ini. Singkatnya, akhirnya Pingkan bisa bekerja lagi di pusat kebugaran tadi. Saya hanya ingin menyampaikan inilah akibat dari customer yang puas dari pelayanan kita dan akhirnya menjadi pembela kita. Pingkan memang berbeda dari Personal Trainer lainnya. Selain ramah dan fleksibel, dia juga open (bukan 'open' dalam Bahasa Inggris yang artinya terbuka, tapi 'open' -- pakai e taling -- dalam Bahasa Jawa yang artinya memperhatikan dan menjaga). Kalau klien sudah mulai jarang latihan, dia telepon. Dia menganggap klien teman dan klienpun akhirnya merasa nyaman dan menganggap Pingkan juga teman. Dia juga memegang etika pertemanan. Sesusah apapun, dia tidak pernah meminta sesuatu atau memanfaatkan pertemanannya dengan klien. Hal ini yang membuat hubungan Pingkan dengan para kliennya tidak terjebak kepada hubungan transaksional semata, tetapi sudah memasuki wilayah emosi dan batin -- sebuah modal untuk hubungan jangka panjang.

Kalau kita punya merek, kemudian hubungan antara merek kita dengan customer memasuki wilayah emosi dan batin, maka kalau ada apa-apa dengan merek kita, customer-lah yang berbondong-bondong menjadi pembela merek kita. Merek itu bukan cuma untuk perusahaan. Personal brand diri kita juga termasuk. Bagaimana mencapainya ? Tentu bukan cuma hubungan sesaat, melainkan sebuah hubungan harmonis yang dibangun, dijaga, dirawat, dalam kurun waktu yang panjang. Mau ? ***

2007-12-16 00:44:00 | Komentar di non-aktifkan untuk artikel ini
Semua tergantung definisi

Apa fungsi setir? Untuk membelokkan mobil? Apa fungsi rem? Untuk menghentikan mobil? Kalau anda jawab seperti itu, anda salah besar. Saya sudah membuktikannya di Lido saat mengikuti pelatihan smart driving yang diselenggarakan Bengkel Production dan MetroTV.

Mobil saya pacu cepat sampai 80 km/jam. Instruktur menyuruh saya rem mendadak lalu buang setir ke kiri. Apa yang terjadi ? Mobil tetap meluncur ke depan, padahal sudah saya rem kuat-kuat, dan sudah saya buang setir ke kiri. Kalau di depan saya ada orang pastilah dia tertabrak. Ini artinya, setir bukanlah untuk membelokkan kendaraan, dan rem bukanlah untuk menghentikan kendaraan. Setir hanyalah untuk mengubah arah ban, dan rem hanyalah untuk membuat ban berhenti berputar. Titik.

Sessi tadi segera menyadarkan peserta pelatihan tentang kekeliruan definisi mereka tentang mengemudi -- bahwa mengemudi dalam keadaan kencang dan mengambil jarak yang sangat dekat dengan mobil di depan kita, itu sama saja mengundang malaikat maut untuk menemani perjalanan kita. Jika mobil di depan kita berhenti tiba-tiba (boleh jadi karena menabrak mobil depannya lagi), maka hanya yakin dengan kecepatan reaksi kita menghindar adalah sia-sia. Itulah sebabnya, jarak aman mobil kita dengan mobil depan kita adalah 2-3 detik. Caranya, biarkan mobil depan kita melewati sebuah objek diam di pinggir jalan, lalu langsung kita hitung : "satu dan satu - satu dan dua - satu dan tiga". Kalau mobil kita berada di sekitar 'satu dan tiga' pas melewati objek diam tadi, berarti jarak kita sudah aman. Ini berarti jarak aman dalam meter tergantung dari kecepatan mobil kita dan depan kita.

Seringkali kita salah menjalani sebuah peran jabatan gara-gara salah juga dalam memberi arti atau definisi dari jabatan tadi. Sama seperti awalnya saya salah mendefinisikan fungsi setir dan rem di atas. Seorang staf pengadaan barang (procurement) minta komisi dari pembelian barang ke vendor/suplier. Seorang staf atau manajer training minta 'pengembalian' dari lembaga/perusahaan training karena sudah membeli jasa training dari perusahaan training tersebut. Alasannya serupa, bahwa mereka sudah 'berjasa' membuat vendor atau suplier mendapat order dari dirinya. Bungkusnya macam-macam : success fee, marketing fee, diskon, refund, dan lain-lain, tapi ujung-ujungnya masuk ke kantong pribadi.

Kalau saja dia paham benar definisi atau arti atas tugas/jabatan/perannya itu dengan benar sesuai fungsi jabatan tersebut, bahwa yang namanya staf pengadaan, atau staf training, atau staf promosi, sudah digaji perusahaan untuk menjalankan fungsi-fungsi pengadaan barang atau mengadakan pelatihan, atau pemasangan iklan --- dia tidak akan minta diskon atau marketing fee, kecuali diskon itu masuk lagi ke kas perusahaan. Karena untuk pekerjaan itulah dia ada di Perusahaan...***

2007-12-11 19:45:00 | Komentar di non-aktifkan untuk artikel ini
Inna Meraba

Pagi-pagi Inna -- sekretaris saya -- sudah memberi inspirasi. Di Yahoo Messenger tertulis status dia "Biar ga dimarahin supir, kenekpun harus ahli ..". Ketika saya tanya dimana dia mendapat kalimat itu, dia bilang di bis.

prass_sahabatku: apa yang terjadi kok tau2 muncul pikiran bagus spt itu ?
Inna Indriyani: tadi ada kenek Metromini kayaknya baru menjadi...nah supir ga sabaran sama itu kenek karena dinilai lambat dan ga bisa merayu penumpang untuk naik, jadilah sang supir marah2 sama kenek yang baru. Oh iya diangkot itu ada kenek 2 orang, yang satu canggih yang satu baru, dan yang canggih disuruh ngajarin yang baru.
Inna Indriyani: jadi inget dikantor hehehe
prass_sahabatku: inget apa na ?
Inna Indriyani: inget kalo saya salah
prass_sahabatku: hehehe .. salah apa ? .. kapan ?
Inna Indriyani: waktu dulu baru2
Inna Indriyani: saya meraba kerjaan saya apa. Apalagi waktu jadi Liasion Officer pertamakali di Yogya

Sekarang Inna sudah banyak tahu dan bisanya. Pertamakali saya bertemu kembali ia pendiam (saya katakan bertemu kembali karena lima tahun sebelumnya ia adalah mahasiswa saya). . Kalau saya pancing-pancing, seringkali ide-nya tidak keluar. Sekarang, saya banyak dibantu oleh ide-idenya yang kadang-kadang tidak terpikirkan oleh saya sebelumnya.

Memang dibutuhkan kesabaran untuk menjadi ahli. Yang bersangkutan sabar, atasannya juga sabar. Yang bersangkutan banyak-banyak belajar, atasannya banyak-banyak melatih dan membina. Caranya ? ... macam-macam. Kalau mau cepat, dengan mencontoh orang-orang yang sudah berhasil dan ahli duluan.

Ini khusus buat anda yang belum pernah masak nasi goreng. Kalau anda ingin membuat nasi goreng yang enak, ikuti saja resep dan cara seseorang yang masakan nasi gorengnya enak. Ikuti persis, termasuk perasaan dia waktu melakukannya. Pertama kali mungkin nasi goreng anda tidak sama persis dengan sang 'model', tapi tidak terlalu jauh bedanya. Dengan dua-tiga kali pengulangan sambil mencontoh lagi, biasanya masakan anda sudah enak. Anda sudah bisa bereksperimen untuk inovasi nasi goreng berikutnya. Waktu tempuh keberhasilan anda jadi lebih cepat. Bandingkan jika anda coba-coba resep sendiri tanpa 'model' yang dilihat langsung. Apalagi kalau tidak pakai resep (teori) dan tidak pakai pembimbing, lalu anda coba-coba sendiri, try and error.

Apapun pekerjaan anda, jadilah ahli. Tinggal silakan pilih, jadi orang yang ahli menambah uang perusahaan, atau ahli mencuri uang perusahaan. Masing-masing ada konsekuensinya...***

2007-12-11 18:20:00 | Komentar di non-aktifkan untuk artikel ini
Emil bekerja dengan cinta

Seperti apa anda memperlakukan customer ? Itu sangat tergantung di peta pikiran anda tergambar customer sebagai apa. Pembeli biasa ? Partner ? Saudara ? Atau kekasih anda ? ... Hasilnya beda lho .... Karena arti yang kita berikan menentukan keadaan emosi kita. Keadaan emosi menentukan bentuk dan kualitas tindakan. Tindakan menentukan hasil yang kita dapat.

Emil, kolega saya yang sudah bertahun-tahun mengabdi di PT Eurasia Wisata, anak perusahaan AJB Bumiputera 1912 dalam bidang tour & travel telah memberi ajaran yang 'dalam'. Sebagai penata akomodasi di acara-acara penting Perusahaan, ia membiasakan diri melakukan quality control yang ketat. Apalagi untuk tamu atau klien VIP dan VVIP. Ia memeriksa setiap detil kamar hotel yang akan digunakan tamu. Yang menarik ia benar-benar detail. Ia memeriksa setiap sudut ruangan. Pernah kebiasaannya itu menyelamatkan reputasi dirinya dan perusahaannya. Ia menemukan ada tikus nyingnying di bak kamar mandi sebuah hotel mewah. Ia juga pernah memeriksa handuk yang akan dipakai tamu dan menemukan ada mata pancing nebeng di handuk itu. Bayangkan kalau Emil tidak mengecek sampai di situ, mungkin akan terjadi prahara besar karena tamunya terluka oleh mata pancing.

Boleh jadi kebiasaan Emil ini berawal dari standard operating procedure dari Perusahaan tempat Emil bekerja. Disamping saya salut dengan adanya SOP seperti itu, namun juga salut dalam eksekusinya. Keberhasilan proses menyelamatkan dan memuaskan pelanggan ini sangat tergantung dari KEMAUAN pelaksana untuk melaksanakannya. Bukan hanya melaksanakan dengan kepatuhan (compliance), tapi juga dengan tulus ikhlas. Bahkan barangkali bukan hanya dengan tulus ikhlas, tapi juga dengan cinta. Cinta sejati menumbuhkan gairah kuat untuk melayani, karena dengan melayani seseorang mendapat kebahagiaan yang sesungguhnya. Lho, dengan customer jadi kayak 'pacaran' dong ? ... Bisa jadi, karenanya Hermawan Kartajaya -- salah satu dari 50 Guru Marketing berpengaruh di tingkat Asia -- juga mempopulerkan konsep 'romancing the customer'. Katanya, hubungan kita dengan customer itu harus romantis.

Terhadap para kliennya Emil juga sangat 'total'. Kalau boleh meminjam komentar Trie Utami yang dilontarkan kepada akademia di acara AFI (Akademi Fantasi Indosiar) : "Anda sepertinya menyanyi hanya menyelesaikan kewajiban. Anda tidak sepenuhnya berkomunikasi dengan penonton dengan jiwa anda ...". Kalau Emil ikut kontes hospitality dan Mbak I'ie jurinya, saya yakin Emil tidak akan dikomentari seperti itu.

Terlepas dari kelemahan yang pasti dipunyai setiap manusia, Emil adalah modelling saya untuk diterapkan di lembaga yang saya pimpin. Tantangannya adalah, bagaimana saya 'bekerja dan melayani dengan hati' yang dibingkai oleh cinta Ilahiyah, cinta agape -- cinta tertinggi --, bukan oleh pamrih materialistik ? ***

2007-12-08 06:44:00 | Komentar di non-aktifkan untuk artikel ini